اصول طراحی یک استراتژی تجربه کاربری موفق

به منظور ایجاد استراتژی تجربه کاربری باید از شیوه ای جامع استفاده شود و در واقع استراتژی تجربه کاربری موضوعی گسترده و همه گیر می باشد که بخش های گوناگون یک کسب و کار را در بر می گیرد. یک طراح تجربه کاربری تنها در زمینه بصری و نمایشی فعالیت ندارد و کار او حتی از دنیای نمایشگر و صفحه اول یک وب سایت یا اپلیکیشن نیز فراتر رفته و تاثیرگذاری آن گسترده تر از این موارد می باشد. این مسئله نشان دهنده این است که اهمیت استراتژی طراحی تجربه کاربری به اندازه ای مهم می باشد که بیشتر شرکت ها خواهان تعیین نقشی مدیریتی برای طراحان تجربه کاربری هستند و قصد دارند از این توانایی نهایت استفاده را ببرند.

لزوم استفاده از استراتژی تجربه‌کاربری UX

در بیشتر اوقات طراحان تجربه کاربری تمام تمرکز خود را بر روی نمایشگر و بخش بصری خواهند گذاشت، اما واقعیت آن است که بخش بصری تنها جنبه ای از کار به شمار می آید. در طراحی تجربه کاربری بایستی تمامی عناصر تاثیرگذار بر روی رفتار کاربران یک برنامه یا وب سایت مورد توجه قرار گیرند.

از این رو فعالیت هایی به استراتژی تجربه کاربری مربوط شده که انجام آن ها هم در نمایشگر و هم در بیرون از آن صورت گیرد. به منظور طراحی یک تجربه کاربری موفق نیاز به گسترش دیدگاه خود می باشد و بایستی به دنبال بحث های مرتبط با کاربران رفت. با انجام این کار می توان از کسب و کار خود نتیجه مطلوبی را دریافت نمود. نقش یک طراحی تجربه کاربری مطلوب در ارتباط با مبحث استراتژی طراحی تجربه کاربری می باشد و از اهمیت بالایی نیز برخوردار است. در زمان ساخت وب سایت، یک برنامه کاربردی و یا اپلیکیشن، بایستی شما بتوانید به خوبی برای مشتری از آن چه که در ذهن و قلب خود دارید یک اکوسیستم مناسب ایجاد کنید. به طور معمول برندهای بزرگ بسیار گسترده تر از یک لوگو، مارک معمولی، وب سایت و یا اپلیکیشن می باشند.

برندهای بزرگ با مشتریان خود ارتباط موثرتری برقرار نموده و در واقع یکی از اولویت های اصلی آن ها تجربه کاربری می باشد. در این جا بدون شک استراتژی تجربه کاربری پررنگ تر ظاهر خواهد شد. تمرکز بر طراحی پیشرفته، بر اساس نقاطی که به منظور ارتباط بین درون و بیرون نمایشگر وجود داشته نشان دهنده اهمیت آن می باشد. به نوعی یک طراح گرافیک و طراح تجربه کاربری بایستی به فکر تقویت نقاط گوناگون ارتباطی مشتری با وب سایت یا اپلیکیشن باشد و حتی در صدد گسترش تعداد آن ها برآید. در این جا استراتژی تجربه کاربری شکل گرفته و به طراح در داشتن یک اکوسیستم وسیع تر و مشتری محور کمک خواهد نمود.

طی چند سال اخیر طراحان گرافیک و طراحان تجربه کاربری نیز در زنجیره های مدیریتی دیده می شوند. این موضوع از جهات مختلف می توانند نویدبخش باشند، چرا که اول از همه به طراحان گرافیک یک شخصیت مستقل داده شده و همچنین دردسر کمتری بر سر راه کاربران و مشتریان خواهد بود. اگر چه قرار گیری طراحان در زنجیره های مدیریتی موضوع خوشحال کننده ای می باشد اما ما به دنبال آن هستیم که طراحان در نقش مدیران ارشد طراحی (CDO) ظاهر گردند. در اسرار مدیر طراحی ارشد، جیمز پالیستر در این باره می گوید: "با توجه به آن که طی سال های گذشته ارزش شرکت اپل روز به روز بالاتر رفته، کمپانی های بزرگی نظیر مانند فیلیپس، پپسی، هیوندای و mdahs نیز به دنبال آن هستند که در بخش هیئت مدیره خود از مدیران ارشد طراحی بهره ببرند. این موضوع به هیچ عنوان اتفاقی نمی باشد و به نوعی این شرکت ها قصد دارند که از ایده شرکت بزرگی همچون اپل بهره ببرند."

این سرمایه گذاری و ارزش قائل شدن برای طراحان تجربه کاربری باید خیلی زودتر از این ها اتفاق می افتاد و حال نیز بایستی شرکت ها بر روی نقش استراتژی تجربه کاربری تاکید نموده و در کسب و کار خود نیز یک نقش روتین برای آن ها در نظر بگیرند. شرکت هایی که از نظر فکری جلوتر از سایرین می باشند به دنبال بالا بردن نقش طراحان در سلسله مراتب اداری هستند و به همان میزان نیز طراحی را به عنوان یک هسته در کنترل کسب و کار استراتژیک خود موثر می دانند. از این رو ما امروزه شاهد آن هستیم که شرکت های بزرگ از نظر طراحی دارای نوآوری می باشند و این موضوع به داشتن روابط موثرتری با مشتریان و نیز تولید محصولاتی مطلوب تر خواهد انجامید. با توجه به ادامه دار بودن این پروسه، طراحان تجربه کاربری ناچار به منتقل شدن به صندلی های مدیریتی شده و از این رو استراتژی تجربه کاربری به یک روش جامع و حائز اهمیت مبدل خواهد شد. در ادامه نکات بیشتری را در این زمینه عنوان خواهیم نمود تا به خوبی متوجه گستردگی طراحی از دنیای نمایشگر گردید.

چگونگی سفر مشتریان (customer journey) یا حرکت مشتریان را زیر نظر داشته باشید

پیش از برقراری ارتباط یک کاربر با سایت یا اپلیکشن، احتمالا این کاربر با یک برند با روش های گوناگون ارتباط داشته که این ارتباط از بحث نمایشگر و وب سایت یا برنامه وسیع تر بوده و در گام های بعدی به حوزه اینترنت رسیده است. اهمیت طراحی و گستردگی آن ایجاب می کند که تمرکز بیشتری بر روی کلیه حرکات مشتری و بازدیدکننده در محیط وب سایت و اپلیکیشن اعمال نموده و در نقاط مختلف این امکان را برای کاربر فراهم کرده تا بتواند با نام تجاری یا برند شما ارتباط برقرار کند. شرکت تحقیقات فارستر "Forrester " که در زمینه بازار فعالیت داشته در رابطه با چگونگی حرکت مشتریان یا در واقع همان سفر مشتریان این گونه می گوید:

"سفر مشتری متشکل از چند نقطه تماس می باشد که به منظور تعامل با کسب و کار و خرید مورد استفاده مشتری قرار می گیرد. برندهای معروف تمام تمرکز خود را بر روی داشتن یک تجربه کاربری بی عیب و نقص گذاشته و تمام سعی خود را نموده تا نقاط ارتباطی مطمئن و با درصد بالایی را برای کاربران ایجاد کنند."

قلب و ذهن استراتژی تجربه کاربری بایستی با ایده ایجاد تجربه‌کاربری یکپارچه و طراحی شده مناسب برای سفر مشتری در هم آمیخته شده باشد. به منظور طراحی تجربه کاربری موفق لازم است که در کنار توجه به سایت یا اپلیکشن، در کلیه نقاطی که ممکن است مشتری در آن جا حضور یابد به فکر ایجاد نقاط تماس بود. برای مثال به اپلیکیشن Apple Store و نقش آن به عنوان یک راهنما برای شرکت اپل و محصولات آن توجه نمایید. اگر چه این برنامه از تولیدات اپل می باشد اما این موضوع دلیلی بر آن نخواهد بود که در بدو ساخت Apple Store تا آخرین جزئیات آن تجربه کاربری طراحی شده باشد. به نوعی این فروشگاه تنها قسمتی از استراتژی تعاملی اپل محسوب شده که کنترل کننده پروسه اطلاع یابی کاربران از کسب و کار می باشد. در واقع فروشگاه اپل تنها نقطه ورودی برای سیستم اپل به شمار آمده و از این رو لازم است که طراحی آن ها به یک روش جامع انجام شده و در آن تمامی جوانب گوناگون طراحی  کاربری در نظر گرفته شود.

موسس کمپانی طراحی Adaptive Path (جسی جیمز گرت) در مقاله ای به بررسی شش درس طراحی از فروشگاه اپل پرداخته است. گرت در این بار می گوید:

"اگر چه شرکت اپل با هدف فروش محصولات راه اندازی شده است اما با این حال اولویت اصلی این فروشگاه افرادی است که قصد خرید از این فروشگاه را دارند و به نوعی میل به خریدی که در افراد وجود دارد، ناشی از تجربه ای است که از محصولات موجود در فروشگاه در اختیار دارند." با نگاهی از این دیدگاه به موضوع، به راحتی می توان دریافت که محصولات طراحی شده توسط ما، در قالب یک سیستم بزرگ تر قرار گرفته که این سیستم نیز نیازمند طراحی تجربه کاربری می باشد. همگام با رشد صنایع ما، به طبع نیاز می باشد که ما در زمینه ها و رشته های دیگر نیز رشد و ترقی داشته باشیم.

از بین این رشته ها می توان به طراحی خدمات (service design) اشاره نمود. به کمک این طراحی می توان به عنوان قسمتی از یک سفر بزرگ نقاط تماس گوناگونی را ایجاد کرده تا کاربران امکان مشاهده آن ها را در چارچوبی وسیع و تحت عنوان محصولات یک شرکت داشته باشند. ممکن است تا به حال چیز زیادی در رابطه با طراحی خدمات نشنیده باشید، در زمینه رشته طراحی خدمات گروه نیلسن نورمن (Nielsen Norman Group) مقدمات ابتدایی ایده آلی را دارا می باشد که به کمک آن می توان به خوبی از نحوه تمرکز بر روی این جنبه مطلع شده و در رابطه با نقش آن در استراتژی تجربه کاربری نیز اطلاعات لازم را به دست آورد. به منظور داشتن یک جمع بندی و نتیجه کلی از این مبحث، باید عنوان کنیم که در زمان طراحی یک وب سایت یا اپلیکیشن نیاز می باشد که کلیه سفرهای مشتری را مد نظر قرار داد و بر روی کلیه نقاط در ارتباط با کاربر متمرکز شد. این کار به ارائه تجربه کاربری بهتر و مطلوب تر به کاربران، کمک زیادی خواهد نمود.

چگونه نقاط تماس طراحی کنیم؟

با تکامل و پیشرفت روز افزون صنعت ما، بایستی آمار بازدید محصولات ما نیز به عنوان تجربه های مستقل هر روز بیشتر از قبل گردد. اما در هر صورت قسمتی از شبکه گسترده تجربیات مربوط به نقاط تماس (touch points) می باشد که همچون پلی برای ارتباط مشتری و کسب و کار می باشد.

نقاط تماس در واقع به نقاطی گفته می شود که کاربر در آن جا با برندی ارتباط برقرار می نماید. این مسئله نشان دهنده آن است که با در نظر گیری این نقاط تماس نقش طراحان تجربه کاربری وسیع تر شده و تعریف این نقش تحت عنوان یک استراتژی تجربه کاربری انجام خواهد شد.

در حال حاضر با روی کار آمدن اسمارت فون ها و دیگر ابزارهای اتصالی، فعالیت طراحان تجربه کاربری نیز بسیار وسیع تر از قبل شده و نیاز است که طراحان در زمان کار با برندهای گوناگون برای ارتباط با مشتریان نقاط تماس گوناگونی را در نظر بگیرند.

در زمان استفاده از یک استراتژی تجربه کاربری، شما بایستی از تمامی نقاط ارتباطی بین مشتریان با برند تجاری مورد نظر لیستی تهیه نمایید، این لیست بایستی موارد زیر را در بگیرد:

• وب سایت‌ها
• اپلیکیشن‌ها و تجربه‌های گوشی همراه
• ایمیل
• خدمات پشتیبانی
• رسانه‌های اجتماعی

در کنار نقاط ارتباطی و تاچ پوینت های دیجیتالی، طراحان تجربه کاربری بایستی به بررسی نقاط تماس غیردیجیتال نیز بپردازند. این نقاط تمامی موارد خارج از نمایشگر را در برگرفته و حتی پاسخ دهی به تلفن در رابطه با محصولات فیزیکی را نیز شامل می شود. از دیگر موارد مهم در رابطه با کاربران و کسب و کار و نیز پیاده سازی استراتژی تجربه کاربری، می توان ماتریس نقاط تماس (touchpoints matrix) را نام برد. این ماتریس در واقع ساختاری بصری می باشد که این امکان را برای طراحان فراهم نموده که از نقاط ارتباطی کلی بین کاربران و کسب‌و‌کار استفاده نمایند. این ماتریس سبب شده طراح به خوبی قادر به طراحی کلیه دستگاه‌ها و زمینه‌های مختلف ارتباطی کاربر با برند تجاری باشد. ایده ماتریس نقاط تماس در واقع برای اولین بار به وسیله یک معلم و یک طراح در  Frog Design با نام Gianluca Brugnoli  به کار برده شد. این ایده در واقع ابزاری به منظور فراهم سازی امکان نقشه برداری سفر مشتری در فضای کسب و کار می باشد. علاوه بر آن از این ایده در جهت بررسی چگونگی ارتباط کاربران گوناگون با یک برند نیز می توان بهره برد. روبرتو تاسای، در قسمتی از وب سایت بی نظیر خود در رابطه با ابزار طراحی خدمات اشاره ای به مطلبی به نام " مجموعه ای از ابزارهای ارتباطی مورد استفاده در فرآیندهای طراحی قابل استفاده در سیستم های پیچیده" نموده است. از این مطلب در واقع به عنوان مقدمه ای ویژه در رابطه با نحوه به کارگیری ماتریس نقاط تماس که به نوعی بخشی از استراتژی تجربه کاربری است یاد می شود.

او همچنین در این باره به صورت کوتاه می گوید:

"به کمک این ماتریس می توان از تعاملات درک صحیح و مفیدی را به دست آورد و همچنین این ماتریس از فرصت های ارائه شده از نقاط ورودی و مسیرهای ممکن، به واسطه تغییر تمرکز فعالیت های طراحی به نقاط اتصال به توسعه بیشتری دست خواهد یافت."

در واقع او قصد داشته بگوید که طراحان بایستی بر روی ایجاد نقاط اتصال مختلف در فضای کسب‌ و‌ کار تمرکز بیشتری داشته باشند. در توسعه استراتژی تجربه کاربری این تغییر از تجربه مستقل به نقاط اتصال بسیار حائز اهمیت خواهد بود. در زمانی که شما طراحی و نقشه برداری یک استراتژی تجربه کاربری گسترده را آغاز می کنید، با استفاده از ماتریس نقاط تماس می توانید نحوه استفاده از گره های مختلف یک طراحی را به منظور تبدیل به یک تجربه یکپارچه و هماهنگ را درک کرده و در نهایت از آن یک اکوسیستم ایجاد کنید. از این رو طراحان بایستی هدف اولیه خود را به وجود آوردن یک سیستم یکپارچه قرار داده که در آن به شکل مناسبی از نقاط تماس کمک گرفته شده باشد.

چگونه اکوسیستم ایجاد کنیم؟

پیش از این نیز گفتیم که در کل تمامی نقاط تماس و نقاط ارتباط تحت عنوان یک اکوسیستم معرفی می گردند که کلیه راه های ارتباطی کاربر با کسب و کار را در برمی گیرند. به طور کلی نقش یک طراح تجربه کاربری به دو شکل قابل تعریف می باشد: از راه تماس اولیه با یک برند به شکل آفلاین و نیز از راه ارتباط با آن نام تجاری به شکل آنلاین و دیجیتالی. به طور کلی این دو شیوه پایه و اساس یک اکوسیستم برند می باشند.

اکوسیستم ها تنها برای مارک های بزرگ نظیر فیس بوک، اینستاگرام یا توییتر نبوده و تمامی کمپانی ها و کسب و کارها امکان استفاده از آن را دارند. از آن جایی که امروزه همه چیز در گرو ارتباطات و تماس ها می باشد، آن چه که توسط ما به عنوان یک تجربه مستقل طراحی شده جدا از تجربه یک اکوسیستم نمی باشد. از این رو تعریف آن ها در یک دامنه کلی صورت گرفته و به یک استراتژی یکپارچه تحت عنوان استراتژی تجربه کاربری مبدل خواهند شد.

همچنین در کنار طراحی محصولات، بایستی با در نظر گیری یک اکوسیستم گسترده تر این امکان را فراهم نموده تا محصولات در قالب یک اکوسیستم ظاهر شوند. برای نمونه در طراحی اپلیکیشن ها خواه مبتنی بر وب باشد و خواه به شکل بومی، نیاز است که به ارتباط کاربر با کسب و کار و چگونگی هدایت آن ها توجه داشت. این موضوع در رابطه با استفاده از نرم افزار و موضوعات وسیع تر بسیار مهم جلوه خواهد نمود.

کلیه جنبه های یک اکوسیستم به طراحی نیاز دارد تا از این طریق در هر مرحله از فرایند امکان ارائه تجربیات کاربر وجود داشته باشد. این جنبه ها موارد زیر را در برمی گیرند:

• فرایند کشف: توسط کانال‌های اجتماعی و روش های دیگر جذب کاربر.
• طراحی وب سایت شرکت یا نرم‌افزار: به گونه ای که محتوای قرار گرفته در آن با سلیقه و نیاز کاربران همخوانی داشته باشد.
• محتوای کمپین‌های ایمیلی: جهت داشتن اطمینان کامل از مطابقت با نظر مخاطبان و مورد هدف واقع شدن آن ها.
• بسته بندی: در رابطه با محصولات فیزیکی و جهت ایجاد راه های ارتباطی.
• پشتیبانی: به منظور کسب اطمینان از این که در هر نقطه از فعالیت مشتریان توانسته پاسخ خود را دریافت کنند.

بایستی این را پذیرفت که این لیست تنها قسمت بالایی یک کوه یخی به شمار آمده که و بخش قابل توجهی از آن در زیر آب قرار گرفته است؛ اما به هر حال مشخص کننده این خواهد بود که برای مشتری چه نقاط ارتباطی در اکوسیستم مد نظر قرار داده شده است. با کمک استراتژی تجربه کاربری می توان کلیه جوانب اکوسیستم را سنجید و از آن به منظور جذب مشتری و نیز ایجاد تمایل خرید در آن ها بهره برد.

استراتژی تجربه کاربری در طراحی سیستم ها چه نقشی دارد؟

طراحان تجربه کاربری فرصت های بسیاری را پیش روی خود دارند و این کمک  زیادی به نقش آن ها در صنعت خواهد نمود. چشم اندازی که در مقابل طراحی تجربه کاربری قرار داشته سریعا در حال رشد و ترقی می باشد و این روزها می تواند در طراحی سیستم ها نقش مهمی را ایفا کند و تنها نقش آن به محصولات محدود نخواهد شد. به کمک این وضعیت می توان استراتژی تجربه کاربری را بهتر درک کرد. در زمان انجام طراحی یک وب سایت یا یک محصول و یا طراحی مجدد آن ها، بایستی قادر به تشخیص مرجع نهایی آن ها باشید و این را به خاطر داشته که این محصول در یک قالب بزرگتر و در یک اکوسیستم به فروش خواهد رسید که در این اکوسیستم سفر مشتری و تمام نقاط ارتباطی و نقاط تماس او معرفی شده اند. هرچه مشتری در این اکوسیستم راحت تر بتواند حرکت کند و با این نقاط اتصال تجربه بهتری داشته باشد بدون شک تجربیات او قوی تر خواهد بود و شما نیز از استراتژی تجربه کاربری خود نتایج مطلوبی را مشاهده می نمایید.

امیدواریم مقاله اصول طراحی یک استراتژی تجربه کاربری موفق برای شما مفید بوده باشد؛ در صورتی که شما نیز در این خصوص راهکار و یا پیشنهادی دارید بسیار خوشحال میشویم، آن را در بخش نظرات با ما در میان بگذارید.